스마일 서브국내 클라우드 업체(cloudv, ucloudbiz, tcloudbiz, cloudn 등)와 해외 클라우드 업체(특히 AWS)의 사이트를 비교했을때,
가장 큰 특징은 국내 업체는 사이트 어디에서도 전화번호(상담, 기술지원)가 크게 눈에 들어오고,
해외 업체는 전화번호를 사이트 어디에서도 찾을 수 가 없다는 것이다.
처음 AWS 사이트를 접했을 때, 처음에는 정말 불편하고, 불친절한 사이트라고 느꼈다.
물론 지금에서야 전혀 그런 기분을 느낄 수 없고, 오히려 정말 편하고, 친절한 사이트라고 생각한다.
처음 AWS를 접했을 떼 불편하고, 불친절하다고 느낀 이유는 바로 서비스 전화번호가 없었기 때문이다.
국내 정서에 너무 익숙해 있다 보니, 필요할 때 바로 업체로 전화를 걸어서 해결해 달라고 하는게 당연하게 생각했고,
당연히 서비스 업체라면 전화번호가 잘 보이는데 크게 나와 있는 사이트가 친절한 사이트라고 생각했던 것이다.
또, 그런 업체가 기술지원도 친절하게 잘 해줄거라는 인식이 있었다.
하지만, 지금은 AWS의 고객지원 방식과 국내 업체의 지원 방식을 잘 조화시키면 더 좋은 서비스가 만들어지지 않을까 생각한다.
그럼 AWS의 기술지원 방식과 국내 업체의 기술지원 방식이 어떻게 다른지 살펴보자.
먼저 AWS의 기술지원 체계를 알아보자.
1. AWS Support Plan
국내 업체의 서버관리 서비스와 유사하며, 총 4단계의 Support Plan으로 구분되어 있다.
각 단계별로 기본 서비스 비용이 차이가 많이 나며, 단계별 기술지원 내용과, 기술지원 담당 엔지니어 수준이 달라진다.
이 부분은 앞서 UNCLEBULGOM 님의 포스팅에도 언급이 되어 있어서….^^
주주야휴휴 – 24*365 기술 지원 품질 유지의 비결
2. 서비스 메뉴얼(가이드)
내가 특히 주목하는 부분이기도 하다.
서비스 기능별 메뉴얼이 정말 상세하게 만들어져 있다. 메뉴얼만 잘 봐도 웬만한 것들은 다 할 수 있다.
(본인은 영어가 짧아서 선 경험자 분들의 포스팅을 보고 따라 한 경우가 많았지만…ㅠㅠ)
현재 메뉴얼을 전부 한글화 작업을 하고 있다. 앞으로 더 기대가 되는 부분이다.
3. 기술 문서 제공
서버 접속 후 설정, 설치, API 연동 등에 대한 상세 기술문서를 제공한다.
(물론 아직 한글화가 제대로 안되어 있어서 이것 역시 다른 분들의 포스팅을 보고 따라 했지만)
제공 문서 카테고리만 봐도 얼마나 자세히 나눠 있는지 알 수 있다.
4. Open Ticket
계정, 지역 변경, 비용, 네트워크 등 기본적인 내용에 대한 기술지원을 요청할 수 있다.
별도 비용은 없으며(내가 확인한 것까지만….), 요청에 관한 내용도 카테고리화 되어 있다.
5. 구축 사례 제공
웹서버, DB서버, 스트리밍 서비스 등등 서비스 유형별로 AWS의 어떤 상품을 얼만큼 이용하여 구축하면 되는지 알려준다.
6. 포럼
서비스 이용 고객끼리 정보를 교환할 수 있는 사이트를 제공하고 있다.
AWS에 로그인 해야만, 질문과 답변을 할 수 있으며, 열람은 로그인 없이도 할 수 있다.
대부분의 기술지원을 이곳에서 자체적으로 해결하는 듯 하다.
7. FAQ
고개이 자주 하는 질문들을 정리하여 답변을 달아 놓은 것인데, 얼마나 자주 업데이트 되는 지는 확인 못했다.
AWS의 기술지원 정책을 살펴 보면
1. 서버운영상 AWS와 고객이 직접적인 접촉이 거의 없다.(돈을 많이 내면 다이렉트 전화번호 제공함)
2. Support Plan 2단계 이상 서비스에서만 비용이 발생한다.
3. 서버 운영에 대한 문제는 고객끼리 알아서 기술을 공유하고 해결한다.
일반 유저 입장에서 봤을 때, 메뉴얼과 기술지원 문서 및 구축 사례등을 체계적으로 제공하고 있어서
공부하면서 이용하기에는 최고라고 할 수 있다.
하지만 장애 발생시 메뉴얼 찾고, 포럼에 문의하고, 답변 기다리고…. 이런 상황일 때는 정말 대책이 안설듯하다.
(물론, 스냅샷/이미지, 백업 등의 방법으로 바로 복구하는 방법이 있겠지만 그것 또한 비용이 청구되는 부분이어서…)
두번째로 국내 업체들의 기술지원 특징은 어떨까?
1. 기술지원 전화번호 공개(유/무료)
국내업체는 기술지원 전화번호가 사이트 어딜 들어가든 잘 보이는 곳에 크게 공개되어 있다.(착신자 부담 전화도 있음)
2. 온라인 상담 / 작업의뢰
홈페이지 상에서 지원 / 상담을 요청하면 보통 1~2시간 내에 응답이 온다.
작업의뢰의 경우 실시간으로 확인 하기 때문에 늦어도 10분안에 액션이 온다.
3. 자유게시판(QnA)
공개형/비공개형 게시판이 존재하며 특정한 주제 없이 자유롭게 문의할 수 있다.
고객이 질문을 하면 담당 엔지니어가 답변을 주는 형식이 대부분이다.
가끔 고객끼리 해결할 때도 있다.
4. FAQ
이건 AWS와 비슷하다.
5. 서비스 메뉴얼(가이드)
대부분의 국내 업체들이 제공하고 있지만, 체계적이지 못하고, 메뉴얼이 어렵게 되어 있다.
고객을 전혀 배려하지 않고, 개발자/엔지니어 수준이 아니면 알 수 없는 경우가 많다.
6. 구축 사례 제공
AWS와 비슷하지만 미흡한 감이 있다.
국내 업체의 기술지원 정책을 살펴 보면
1. 고객과의 서버 운영에 대한 접점이 많고 응답이 매우 빠르다.
2. 고객의 업체 엔지니어 의존도가 높다.
3. 서비스 이용 메뉴얼(가이드)이 해외보다 체계적이지 못하고 어렵다.
4. 기술 지원 문서가 없거나, 있어도 어렵게 되어 있다.
5. 24시간 상담원(엔지니어)과 연결이 가능하다.
확실히 국내 정서에는 더 좋을 듯 한 기술지원 서비스이다.
하지만, 엔지니어 의존도가 너무 높아서, 아주 작은 작업도 직접 못하는 고객이 많다.
이 부분은 클라우드 업체에서 메뉴얼(가이드)을 제대로 제공하지 않아서 그런건지,
아니면, 고객들이 처음부터 메뉴얼을 보지 않고 다이렉트로 전화/기술지원 을 해서
업체가 메뉴얼을 제대로 안만들었는지는 아리송한 부분이 있다.
장기적인 시각으로 봤을 때, 이용자들도 되도록이면 자신이 직접 해보고, 공부해야만
자기 서버 / 서비스 운영상 더 좋을 듯 하다. 자기 문제가 어떤 것이 있었는지,
어느 정도 선에서 부하가 발생하고, 업그레이드 해야 되는지 등등 반드시 알아야 나중에
문제가 생겨도 바로 대처를 할 수 있다.
그리고 이런 방식은 엔지니어의 피로도가 상당히 높다.
업계 엔지니어 이직율이 높은 이유중 하나가 업무 피로도가 너무 높기 때문이다.
AWS와 국내 업체들의 기술지원 서비스 장단점을 어떻게 조화시킬지 고민이 필요하다.