HRBP
안녕하세요. 김아영입니다.^^
제가 담당하고 있는 업무중에 “신입사원 교육”이 있는데요
이 교육에는 업무교육도 있지만 직장인 예절과 관련된 교육이 포함됩니다.
학생도 아니고 다 철든 어른들이 함께 일하는 곳인데 무슨 예절교육인가 하고 생각하시는 분들이 계실지도 모르겠지만
의외로 직장예절을 잘 지켜지지 않는 부분이 많습니다.
신입사원이든, 경력사원이든 혹은 오랫동안 일한 직원일지라도 예외는 없습니다!
직장예절이 우리회사의 분위기를 만드는 것이나 다름 없으니까요~
그런 직장예절중 오늘은 전화예절에 대해 얘기해 보려고 합니다.
전화예절이 왜 중요한지 아래 설문조사 결과표를 보시죠!
| 업무전화의 태도를 보고 상대방에 대한 호불호를 결정한정이 있으신가요? | |
| 있다(86.1%) | 없다(13.9%) |
| 업무전화 태도가 실제 업무 능력과 관계가 있다고 생각하십니까? |
| 다소 그렇다 (54.2%) |
| 매우그렇다 (27.1%) |
| 보통이다(13.9%) |
| 별로 그렇지 않다 (2.9%) |
| 전혀 그렇지 않다(0.9%) |
| 업무통화중 불쾌하다고 느낀적이 있습니까? | |
| 있다 (97.2%) | 없다(2.8%) |
출처: 경기도 자원봉사센터 블로그
회사에서 일하다보면 직원들간 혹은 고객들과 전화하는 일이 많습니다.
어떤 부서들은 고객을 전화로 응대하는 업무를 주로 하기때문에 전화예절이 몸에 베어 있는 직원분들도 있지만
그렇지 않은 직원분들도 분명 있기 마련이지요.
실제로 한 취업포털 사이트에서 전화예절에 대한 설문조사를 한 결과
업무통화중 불쾌하다고 느낀적이 있냐는 질문에 약 97.2%의 직장인이 그렇다라고 대답했다고 합니다.
우리 회사는 어떨까요?
아마 우리가 모르는 사이에 전화통화중 상대방에게 실수를 했을지도 모릅니다.
저도 마찬가지 이구요 (그런 분이 계셨다면 사과드릴께요 ㅠㅠ 죄송해요)
한 회사에 다니는 동료들끼리 이런일로 얼굴을 붉힌다면, 회사생활이 즐겁지만은 않겠지요
그래서 준비해 보았습니다.
직장에서 전화예절 지키기!
여보세요? 사랑해요~ 이미지출처:한국광고
1. 전화의 첫마디는 인사와 자기소개.
좋은예 : ” 안녕하세요. ㅇㅇㅇ 입니다.”
직장인이라면 당연히 알고 있어야 하는 예절이지요.
회사 전화에서 “여보세요” 는 사용해서는 안되는 말 입니다.
상대방이 고객이든, 직장동료이든 전화의 첫마디는 자기소개라는 점!
만약 고객에게 전화를 받는 상황이라면
“안녕하세요. 스마일서브 OOO팀 OOO 입니다. ” 라고 하는것이 가장 좋겠지요.
전화를 한 상대방이 직원이라면 받는사람은 “OOO입니다.” 라고 짧게 말할수 있습니다.
다만 입사한지 얼마 되지않아 대부분의 직원이 본인을 모르고 있다면 조금 길더라도 소속팀까지 밝히는게 좋겠지요!
전화를 거는쪽 역시 ” 안녕하세요 OOO 입니다.” 라고 자기소개를 하는것이 예의 입니다.
간혹 전화를 하신분이 내 목소리를 알겠거니 혹은 내 내선번호를 알겠거니 하고 자기소개를 빠뜨리시는 경우도 있을수 있는데
받는사람은 모를수도 있다는점. 기억해 주세요
물론. 한 회사에 오랫동안 다녔고, 내선번호가 몇년동안 동일하면서, 매우 자주 통화하는 사람이다.
라면 상황에 따라 달라지긴 하겠지만
기본 예의는 지키는게 좋지 않을까요? ^^
“안녕 난 김또띤 이야.” 이렇게라도 소개를… <산사의품격 中> 이미지출처 : 엑스포뉴스
2. 용건을 간단하게 말하고 통화 가능한지 확인하기.
좋은예 : ” 이러이러한 점이 궁금한데 통화가 길어질것 같아요. 통화 괜찮으세요? “
” 이런게 필요한데 과장님께 요청하면 되나요?
아주 짧은 내용의 전화라면 굳이 확인할 필요는 없겠지만,
내용이 길고, 시간을 할애해야하는 내용이라면 상대방이 통화 가능한 상황인지 물어보는 것이 예의 입니다.
이를테면 ” 제가 이러이러한 점이 궁금해서 전화드렸는데 지금 통화 괜찮으신가요?” 라고 물어봐 준다면
전화를 받는사람이 업무를 멈추고 해결할 수 있는지, 혹은 정리를 한 후 해결할 수 있는지 판단할수 있을겁니다.
자신이 급하다고 상대방에게 장황한 설명부터 하시는일은 조금 삼가해 주세요^^
그리고 중요한점 하나.
문의, 협조요청 하려고 하는 내용이 누가 하는일인지 잘 모를때는 상대방이 하는 일인지 확인해보는것도 아주아주 중요합니다!
열심히 말하고, 상대방도 열심히 들었는데.
그일이 다른사람이 해야할 일이라면 두분모두 아까운 시간을 낭비하는는것과 같으니까요!
3. 상대방 존중하기
간혹 진상 고객과 통화를 해 보셨나요?
참. 힘듭니다. 그런분들.
그런데 간혹 사내에서도 진상 고객님들이 있기 마련이죠.
전화를 거는쪽은 대부분 업무협조차 전화를 하게됩니다.
뭔가 부탁을하거나 궁금한점을 물어보거나 하는 경우(=나는 고객) 가 대부분 이라는 거죠.
그래서 고객이 되는순간. “상대방을 존중하기 ” 스킬을 빠뜨리는 경우가 종종 있습니다.
예를들어 전화를 받자마자
“김대리. 그서류 왜 안보내줘?” 라고 말씀하시는 분들이 종종 있다는 거죠
아. 스마일서브라고는 안했습니다. 저도 10년 넘게 여러 회사를 다닌 사람이니까요. ㅎㅎ
자. 본론으로 다시 돌아와서
방금 저분이 빠뜨린 예절은 뭘까요~~?
다들 아시다시피. 위에설명한 1번 2번이 빠졌고, 그리고 3번 “상대방을 존중함”도 빠졌습니다.
“김대리. OOO이야. 지난주에 요청한 ㅇㅇ서류는 언제까지 되나? “
라고 말하는게 정답입니다.
전화하셔서 “야” 라고 하는 사람도 있다고 합니다.
방금 니 머라 그랬냐. 라고 말할뻔 했잖아요. 고객님.
물론, 업무를 하다보면 잘 안풀리고 감정이 상하는 부분들이 있겠지만
“야” “너” 이런말은 삼가하는게 좋겠습니다.
안해주는데는…
이유가 있을겁니다…….
[번외 주절주절]
가끔 드라마에 나오는 회장님들이 화나면 비서에게 자주 하는 말씀이 있죠
“나한테 당장 전화하라 그래”
회장님도 손가락이 있을텐데 왜그러시는 걸까요? (그건 회장님이라서..)
용건이 있다면 일반적으로 용건이 있는사람이 전화하는게 맞습니다.
감정이 상한 상태에서 다른 직원을 시켜서 “나한테 전화하라그래 ” 라고 지시하게 되면
그 말을 전달하는 직원이나, 상대직원 모두가 곤란해 집니다.
용건이 있으시다면 직접 용기를 내보세요.
<이미지출처:MBC무한도전 中>
4. 간결하고 정확하게
신입사원을 교육할때 “보고”의 중요성에 대해 강조하는 편인데.
전화로 용건을 말할때도 “보고” 의 한 형태라고 보면 쉬울것 같습니다.
보통 보고를 하기 위해서는
듣는이가 쉽고 정확하게 받아들일수 있도록 요약하고, 중요한점을 체크하게 되지요.
전화도 마찬가지입니다.
궁금한점이 무엇인지, 요청할 것이 무엇인지, 어떤점이 중요한지
간결하지만 정확하게 이야기 하는게 중요합니다.
그렇게 하기위해서는 전화하기전 미리 생각해 보는것도 좋은 방법이라고 하네요.
전화를 받는쪽에서 자꾸 요약해서 되짚어 물어보거나, 이해를 하지 못한다면
전화할때 내가 말하는 내용이 어떤지 한번 생각해 볼 필요가 있습니다.
상대방을 탓하지 마십시오.
우리는 모두 비슷한 생각을 가지고 비슷한 생활을 하는 일반 회사사람 입니다.
5.어쨌든 해결책을 찾아주자.
좋은예 : 제가 맡은 일은 아닌데요. ㅇㅇ팀장님께 전화해 보시면 될것 같아요.
어떤 고객이 서비스를 이용하고 싶어 문의했는데 자기팀이 제공하는 서비스가 아니라며
“그건 저희팀에서 하는 일이 아닙니다.”
라고 그냥 친절하게만 말한다면
저는 매출도 내려가고 월급도 같이 내려가는 그래프를 사장님께 보고해야하만 할겁니다.
나에게 걸려온 전화상대방은 자신의 고객이나 다름없습니다.
만약 상대방이 문의한 내용이 내가 할 일은 아니지만
누구에게 물어봐야 하는지 알고 있는 내용이라면, 알려주세요
그 일을 직접 해결해 줄 수는 없어도
실마리쯤은 줄수 있지 않을까요?????
정말 모른다면 어쩔수 없겠지만요^^
6. 감사를 표하자
요청한 내용들이 잘 해결되었다면 서로 감사를 표현하는것도 예절입니다.
감사하다는 한마디가 다음번 더 중요한 부탁을 할때 큰 힘을 발휘한다는점 기억하면 좋을것 같습니다.
7. 기타등등
이 글을 쓰려고 여기저기 참고해 보니 전화예절 관련해서 정말 많은 조언들이 있었습니다.
모두 나열할수 없어 간단히 리스트만 적어볼께요
* 전화는 다른사람에게 미루지 않고 즉시 받는다.
* 통화도중 옆사람에게 무엇인가 물어봐야 할때는 수화기를 막고 전달하거나, 통화를 잠시 HOLD한다.
* 전화를 돌려줄때는 전화건 사람과 용건을 알려 준다.
* 찾는이가 부재시 전화용건을 파악하여 메모하고 전달한다.
* 메모를 부탁할때 용건을 전하고, 인사를 잊지않는다.
* 용건이 모두 끝났을때 수화기를 내려놓고, 고객 또는 상사보다 먼저 끊지 않는다.
“황금률” 이라고 있습니다.
[남에게 대접을 받고자 하는대로 자신도 남을 대접해라] 라는 뜻이라고 합니다.
하루 24시간 중 어머니,아버지,아내,자녀 보다 더 많은 시간을 함께보내는 직원분들.
모두 즐겁게 일하기 위해 작은것 하나부터 노력하면 어떨까요??
혹여나 이 글을읽고 [너나 잘하세요…..] 라고 하시는 분들이 계시다면…
부족하지만 노력하겠습니다 ^^ (너그러이 이해해 주셔요~)
우리가 함께 다니는 좋은회사! 다같이 만들어 보아요~
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